Zeven lessen voor Casus- en Procesregie

Er zijn altijd mensen met taaie problematiek op meerdere leefgebieden, deze mensen vragen extra zorg en aandacht. Steeds meer gemeenten erkennen dit gegeven en kiezen ervoor om procesregisseurs aan te stellen die een specifieke rol hebben als verbindingsfunctionaris voor de aanpak van deze casuïstiek. Zij krijgen een rol in het oplossen van problematiek die vastloopt of die blijft zwerven van bureau naar bureau.

Vanuit onderzoek naar samenwerking met weerbarstige problematiek en vanuit tien jaar ervaring met het trainingen van casus- en procesregisseurs ontdekte ik zeven prangende vragen. Hier vindt u de antwoorden.

1. Wees helder over uw rol
De functienaam casus- of procesregisseur klinkt duidelijk maar in de praktijk verschilt de invulling van deze functies. Een casusregisseur is een professional die vanuit actieve betrokkenheid bij de persoon of het gezin regie voert over de eigen inzet én de inzet van anderen in de gaten houdt. Vanuit dat overzicht houdt hij (of zij) het integrale plan van aanpak in de gaten en stuurt hij bij. De procesregisseur is een regisseur op afstand. Hij heeft de bevoegdheid om de betrokkenen aan tafel te brengen en om samen tot een plan van aanpak te komen. Daarna neemt hij weer afstand. Dagelijks overzicht over de uitvoering van het plan laat hij over aan de casusregisseur. De procesregisseur houdt contact met de casusregisseur en komt pas weer in actie als er een bijgesteld plan van aanpak nodig is. Veel casus- of procesregisseurs hebben een rol die een mengvorm van de bovenstaande rollen vormt. Directe collega’s vullen dat vaak ook nog eens verschillend in. Het is niet vanzelfsprekend dat anderen in het veld dat zomaar snappen. Communiceer daarom duidelijk en concreet over de verwachtingen die men van uw rol mag hebben.

2. Heb aandacht voor het proces
Dit klinkt als een open deur, maar toch… Veel procesregisseurs komen uit het veld. Zij hebben veel kennis van de interventiemogelijkheden van de verschillende disciplines en zij kunnen daarom gemakkelijk het voortouw nemen in het formuleren van een integraal plan. Dit vormt echter niet uw belangrijkste rol. U wordt erbij gevraagd omdat partijen in onderlinge afstemming niet tot een gezamenlijk plan zijn gekomen. Zij hebben wel de kennis, maar de samenwerking komt niet tot stand. Dat is een procesvraag. De kern van uw opdracht is de samenwerking tot stand brengen. U bevordert dat proces. Laat de inhoud bij de deskundigen. Uw rol is vooral om te kijken wat er moet gebeuren op het niveau van proces, onderlinge relaties en individuele belemmeringen. Laat u niet verleiden om zelf al uw aandacht te leggen bij de inhoud.

3. Eerst de beeldvorming, dan de oordeelsvorming
Bij een vergaderoefening leggen we tot zes maal toe aanvullende kaarten op tafel. De informatie over de casus wordt steeds rijker. In de start lijkt het een gemakkelijke casus met een eenvoudige oplossing. Het beeld van de oplossing verandert bij iedere kaart. Gaandeweg wordt duidelijk wat er echt nodig is om tot een duurzame aanpak te komen. De dagelijkse praktijk ziet er net zo uit. Er komt steeds meer informatie op tafel en u kunt pas goed nadenken over de aanpak als het plaatje compleet is. Tijdens het overleg bent u de bewaker van het proces. Nadat de vraagstelling helder is biedt u ruimte voor de beeldvorming. Vraag van deelnemers terughoudend te zijn met hun oordeel totdat iedereen aan het woord is geweest. Pas als het beeld compleet is gaat u verder naar oordeelsvorming. Een belangrijk signaal dat het fout gaat in uw overleg is als mensen voorstellen doen voor interventies en als tegenargumenten daarbij worden onderbouwd met nieuwe feiten. Als dat gebeurt hebt u te weinig tijd besteedt aan de beeldvorming en schiet iedereen te snel in de oplossingen.

4. Denk in scenario’s
Peter Senge leerde (als grondlegger van de lerende organisatie) het denken in scenario’s van de olie-industrie. Lange termijn investeringen moesten vaak gedaan worden in politiek instabiele omgevingen. Scenarioplanning helpt dan om verantwoorde keuzen te maken en om goed te kunnen inspelen op veranderende situaties. Bij taaie casuïstiek is de tijdhorizon anders maar het principe is hetzelfde. Er zijn ook onzekere factoren: Gaat de client meewerken? Hoe reageert een (ex)partner? Komt er een indicatie voor langdurige zorg? Wat wordt het besluit van de rechter? U wilt uw plan van aanpak niet na iedere gebeurtenis opnieuw maken. Daarom bespreekt u de belangrijkste scenario’s en u kijkt hoe in al die gevallen te handelen. Senge heeft daarvoor een prachtig kwadrant aangereikt dat ook voor u als procesregisseur goed bruikbaar is.

5. Heb respect voor privacy
AVG lijkt een showstopper te zijn voor een goed gesprek over procesregie. Alleen het woord al is genoeg om de energie in de groep te laten dalen. Toch wordt een professionele multidisciplinaire aanpak juist mogelijk door een goede omgang met privacy en kennis van regels en voorzorgsmaatregelen. De client heeft er recht op dat u respect hebt voor doelbinding, proportionaliteit van de gegevensdeling en zorgvuldige omgang met de gegevens. Tien jaar geleden was baanbrekend werken de norm. Nu zijn we veel stappen verder en is professionaliteit de norm. Daarvoor hebt u echt niet altijd een convenant of privacy protocol nodig. Maar wel goede kennis, passende afspraken en discipline voor gegevensdeling.

6. Voorkom escalatie
Als de situatie ingewikkeld is dan wil je niet dat die escaleert. Je wilt eerder ingrijpen dan op het moment dat het uit de hand loopt. Het is een woordspelletje, maar hoe voorkom je dat het escaleert? Door te escaleren. Escaleren betekent dan: opschalen naar een volgend niveau. Afhankelijk van de ernst van de situatie en de aard van de problematiek zijn er tal van lokale en regionale tafels waar vastlopende casuïstiek kan worden besproken. Het veld met al die tafels is onoverzichtelijk. Als procesregisseur is het belangrijk dat u daarin de weg weet. Zo voorkomt u dat zaken niet of dubbel worden besproken en bevordert u dat er maatwerk is op het juiste niveau. Bij de vaardigheid van het opschalen behoort trouwens ook de vaardigheid van het afschalen. Sommige mensen vinden loslaten nog weer een stuk lastiger dan vastpakken. Zorg dat u weet hoe (bij wie) los te laten en daarbij te weten of het nodig is om een vinger aan de pols te houden.

7. Hou het leuk
Taaie casussen kunnen een aanslag vormen op geduld en uithoudingsvermogen. Veel cliënten zijn onaangepast en manipulatief. De uitdaging is daarmee om te gaan. Niet zelden raken partijen tegen elkaar uitgespeeld door toedoen van de client. Misleidende informatie kan gemakkelijk leiden tot (voor)oordelen en ergernissen. Het is aan u om zulke verhoudingen steeds weer te overwinnen. Harry Kunneman spreekt in dit verband van gezelschappelijkheid. Houd elkaar vast als metgezel op reis en voorkom dat u door de struikrovers op een dwaalspoor wordt gebracht. Ik vergelijk het vaak met de goede gesprek thuis op de bank, als de pubers al naar bed waren: “wat is er nou precies gebeurd, wat vinden we ervan en hoe gaan we daarmee om”. Voor mijn vrouw en mijzelf was dat een waardevolle manier om samen leiding te geven aan de opgroeiende kinderen. Bij procesregie werkt het niet veel anders. Bevraag elkaar op ieders zicht en inzicht. En ontwikkel op die manier begrip voor ieders beeld en inzet. Zo ontstaat een bruikbaar beeld van de gezamenlijke mogelijkheden.

En nu aan de slag

Wilt u met praktische instrumenten aan de slag met deze inzichten? Schrijf u in voor onze training casus- en procesregie. Die wordt gegeven als open inschrijvingstraining of als maatwerktraining voor uw eigen organisatie of gemeente.